在 Zendesk Support 中，工單是您處理客戶支援請求的核心。了解工單的基礎知識及其生命週期對於有效管理客戶服務至關重要。
什麼是工單？
無論客戶透過哪種方式聯繫您，所有的支援請求都會轉化為 Zendesk Support 中的「工單」。工單記錄了客戶的初始請求以及代理與客戶之間為解決問題所進行的所有對話。您可以根據需要啟用各種通訊管道（例如電子郵件、網路表單、電話、即時聊天、訊息或社群媒體），這些都會成為工單的來源。
工單的建立
• 自動建立：當客戶透過任何支援管道（如電子郵件、支援請求表單或訊息）提交請求時，Zendesk 會自動建立新的工單。
• 手動建立：在某些情況下，代理可能需要代表客戶手動建立工單，這可以透過「+新增」按鈕完成。
工單的組成部分 每張工單都包含多個重要部分，以便代理理解和處理請求。
• 工單主旨和留言：工單包含支援請求的主旨和描述。主旨成為工單的標題。所有後續的通訊都包含在「留言」中，分為「公開回覆」（對所有相關人員可見）和「內部備註」（僅供代理內部通訊使用）。
• 工單屬性面板：工單對話的左側會顯示工單屬性，包括「工單欄位」。這些欄位包含負責處理工單的代理（「經辦人」）以及接收工單更新的內部使用者（「追蹤者」）。
• 工單操作：工單底部有「提交」按鈕，用於儲存留言並提交變更。您也可以在此更改工單狀態。此外，還有「套用巨集」按鈕，用於套用預設回覆和動作。
工單的生命週期
每張工單都經歷一個典型的生命週期，從收到請求到解決問題。
1. 新建 (New)：當支援請求首次到達 Zendesk Support 時，它會變成一張工單並自動設定為「新建」。
2. 開啟 (Open)：當代理被指派給工單時，工單會自動設定為「開啟」。
3. 待處理 (Pending)：如果代理需要向客戶追問問題，工單狀態會設定為「待處理」，表示代理正在等待更多資訊。
4. 已解決 (Solved)：當代理解決問題後，他們會將工單狀態設定為「已解決」。
5. 已結案 (Closed)：最後，在一定天數後，工單會自動「結案」並歸檔以供日後參考。代理通常不會手動將工單狀態設定為「已結案」。
如果客戶對「已解決」的工單不滿意並回覆，工單將會重新開啟，代理需要再次遵循工單生命週期。
代理操作
• 指派工單：所有工單都需要指派給代理才能解決。您可以點擊「經辦人」欄位旁的向下箭頭選擇您的名稱，或點擊「接手」將工單指派給自己。
• 設定類型和優先級：工單可以被設定為不同類型（問題、事件、任務、疑問）和優先級（低、正常、高、緊急），這有助於分類和管理工單隊列。
• 新增留言：代理可以新增公開回覆或內部備註。留言區域包含文字工具列，可用於格式化回覆、新增附件等。
• 套用巨集：使用巨集可以快速回覆常見問題或修改工單屬性。
您現在對 Zendesk 工單的基礎知識有了初步了解。接下來，您可能想知道如何更有效地管理這些工單。
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