Zendesk 提供了許多進階功能和 AI 工具，可以將您的工單管理提升到新的水平，實現更智慧、更個人化和更高效的客戶服務。
1. AI 代理 (AI Agents)
AI 代理是 Zendesk 新一代的 AI 驅動機器人，能夠在訊息、電子郵件和網路表單等管道上與客戶互動，並在無需人工介入的情況下解決問題。
• 全天候服務：AI 代理提供全天候服務，可根據您現有的幫助中心內容提供自動、AI 生成的答案。
• 溝通方式：
◦ 在訊息管道上，AI 代理會發送單條對話訊息，其中包含來源文章的連結，並隨後要求終端使用者提供回饋。
◦ 在電子郵件和網路表單管道上，AI 代理會根據相關幫助中心內容發送較長的生成式 AI 回覆，包括直接連結到文章。
• 個人化和語氣：您可以定義 AI 代理的「人設」(persona)、「語氣」(tone of voice) 和代詞的「正式程度」(pronoun formality)，以控制其與使用者的互動方式和溝通風格。例如，語氣可以設定為專業 (Professional)、非正式 (Informal) 或熱情 (Enthusiastic)。
2. 智慧分類 (Intelligent Triage)
智慧分類利用 AI 來豐富您的支援和訊息工單，提供可操作的資訊，無需代理或管理員的協助。
• 預測功能：它能預測新工單的「意圖」(intent)、客戶「情緒」(sentiment) 和「語言」(language)。
• 自動化工作流程：這些預測資訊可用於自動化工作流程，例如透過觸發器和自動化來設定工作流程。智慧分類會將新的自訂欄位和標籤自動新增到工單中，以反映這些預測值，方便您建立觸發器、自動化和報告。
• 消除手動分類：透過自動分類傳入請求的意圖、語言和情緒，可節省每個請求 30-60 秒的時間。
3. 全通路路由 (Omnichannel Routing)
全通路路由是一個高度可配置的路由解決方案，能將來自電子郵件、電話和訊息等管道的新工單和開啟工單，根據代理的可用性和工作量進行路由。
• 提高效率：全通路路由提供最精密的路由邏輯，可以提高代理的效率和效力。
• 自訂佇列：您可以建立自訂佇列，根據特定條件將工單路由到多個主要和次要組別。
• 技能型路由：在 Professional 或 Enterprise 方案中，工單還可以根據優先級和技能進行路由，確保最重要的工單被指派給最有能力和時間處理的代理。
4. 多個工單表單 (Multiple Ticket Forms)
您可以建立多個工單表單，以支援不同類型的客戶請求。
• 收集專門資訊：工單表單定義了工單包含的欄位和資料，以及這些欄位在工單中的顯示順序。這有助於確保代理擁有協助客戶所需的資訊。
• 終端使用者可見性：您可以選擇讓表單對終端使用者可見，並自訂其在支援請求下拉列表中的名稱。
5. 自訂幫助中心頁面 (Custom Help Center Pages)
您可以建立獨特的自訂頁面並將其添加到幫助中心主題中。這些頁面有自己的 URL，可用於將使用者導向特定頁面，例如建立特殊登陸頁面或嵌入 Zendesk 外部來源的內容。
6. 資料內容修訂建議 (Redaction Suggestions)
此功能自動突顯工單中的敏感個人身份資訊 (PII)，如姓名、電子郵件地址和信用卡號碼，以便代理輕鬆修訂。
• 資料隱私：這有助於將機密資訊排除在 Zendesk 系統之外，同時允許手動或自動修訂已識別的 PII。
• 可配置的 PII 類型：您可以設定要偵測的特定 PII 類型，並決定是否在工單中突顯這些資訊供代理查看。
這些進階功能和 AI 工具使 Zendesk 能夠提供更智慧、更個人化的客戶支援體驗，並提高運營效率。
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