提升工單處理效率：Zendesk 的自動化工具

為了提高代理效率並簡化支援任務，Zendesk 提供了一系列自動化工具，也被稱為「業務規則」。這些工具包括觸發器 (Triggers)、自動化 (Automations) 和巨集 (Macros)，它們透過設定條件和動作來自動化工單流程。

業務規則的共同點 觸發器和自動化都定義了一組在工單符合特定條件時將發生的「動作」。例如，如果工單是由特定組織的終端使用者建立（條件），它可以自動指派給為該組織提供支援的代理組（動作）。其核心概念是「如果 X 為真，則執行 Y」。

 

觸發器 (Triggers)

• 定義：觸發器是一組條件和動作，會在工單建立或更新後「立即」執行。

• 運作方式：當工單符合觸發器設定的特定條件時，觸發器就會「觸發」並執行其動作。

• 範例：

    ◦ 通知請求者收到請求：Zendesk 預設有一個觸發器，會在收到新工單時向請求者發送電子郵件通知，確認請求已收到。

    ◦ 升級 VIP 工單：您可以建立觸發器，當工單包含「vip」標籤時，自動將其指派給「進階支援」組並將優先級設定為「緊急」。

• 條件類型：觸發器可以使用「全部」條件（所有條件都必須為真）和「任意」條件（至少一個條件必須為真）。

自動化 (Automations)

• 定義：自動化也由條件和動作組成，但它們是根據「時間事件」執行動作。這表示它們會在工單屬性設定或更新後的一段時間（例如 4 小時後）執行。

• 運作方式：自動化每小時運行一次，檢查未結案的工單是否符合其條件。

• 範例：

    ◦ 結案已解決工單：Zendesk 提供一個自動化，會在工單解決 96 小時後自動結案。

    ◦ 升級未解決的 VIP 工單：您可以建立一個自動化，如果 VIP 工單在建立 24 小時後仍未解決，則將其優先級從「高」升級為「緊急」，並向經辦代理發送電子郵件通知。

• 關鍵考量：自動化必須包含一個只會執行一次的條件，或者一個可以使至少一個條件失效的動作，以避免無限循環。

 

巨集 (Macros)

• 定義：巨集是代理可以手動套用到工單上的預設回覆或動作，用於快速回應支援請求或修改工單屬性。

• 個人化：巨集可以使用「佔位符」來個人化訊息，例如自動插入客戶的名字或工單連結。

• 範例：您可以建立一個巨集，詢問客戶更多資訊，並將工單狀態設定為「待處理」，同時發送包含個人化訊息的電子郵件通知。

• 應用方式：代理可以在工單介面中點擊「套用巨集」按鈕，從列表中選擇並套用巨集。

佔位符 (Placeholders) 佔位符是用於動態產生工單、使用者和自訂資料的容器。它們的格式是包含在雙大括號內的資料引用，例如 {{ticket.requester.first_name}}。這些佔位符在自動通知中至關重要，因為它們可以將客戶特定資訊（如姓名和工單連結）動態插入到訊息中，從而提供更個人化的體驗。

Zendesk 的自動化工具能夠顯著提升您的工單處理效率。