AI 代理是 Zendesk 新一代的 AI 驅動機器人，能夠在多個管道上與客戶互動，並在無需人工介入的情況下解決問題。它們提供全天候的服務，利用您現有的說明中心內容，提供自動且由 AI 生成的答案。這有助於實現 24/7 全天候服務，並透過自動化客戶查詢來提升客戶滿意度 (CSAT)。
AI 代理的運作方式與主要特色
全天候服務與自動化：
◦ AI 代理能夠處理重複性和複雜的客戶查詢，自動生成準確且有幫助的回覆，從而縮短首次回應時間 (First Response Time) 和平均處理時間 (Average Handling Time)，同時降低營運成本。
◦ 在訊息管道上，AI 代理會發送包含來源文章連結的單條對話訊息，並在之後請求終端使用者提供回饋。
◦ 在電子郵件和網路表單管道上，AI 代理則會根據相關的說明中心內容，發送較長的生成式 AI 回覆，其中包含文章的直接連結。
◦ 即使您的說明中心是受限制的，AI 代理的回覆也會遵守 Guide 中設定的文章檢視權限。
AI 代理的級別：
◦ Essential (基本)：包含在所有 Zendesk Suite 和 Support 方案中。此級別的 AI 代理能利用最新的生成式 AI 技術快速自動化，並透過現有的知識庫內容提供自助服務。若您已啟用 Zendesk Guide，AI 代理可利用其內容處理支援查詢。
◦ Advanced (進階)：作為附加元件提供，利用 Zendesk 內部開發的 AI 模型，該模型經過大量數據訓練，專為企業客戶支援優化。一個好的 AI 模型應能識別 80% 以上的使用者訊息並預測正確的意圖。此模型支援多種語言，有助於快速擴展支援。
個人化與語氣：
◦ 您可以為 AI 代理定義「人設」(persona)、「語氣」(tone of voice) 和代詞的「正式程度」(pronoun formality)，以控制其與使用者的互動方式和溝通風格。
◦ 語氣選項包括「專業」(Professional，預設)、「非正式」(Informal) 或「熱情」(Enthusiastic)。
◦ 您還可以設定 AI 代理根據知識來源生成的回覆長度（訊息代理有「短」、「中」、「長」、「非常長」選項，電子郵件代理則有不同的字數限制）。
自動化解決方案的計量：
◦ 當客戶問題在沒有人工代理介入的情況下成功解決時，會計入一次自動化解決方案。這適用於訊息和電子郵件 AI 代理，並透過 Zendesk 的大型語言模型 (LLM) 進行驗證。
◦ 您帳戶中包含的自動化解決方案數量取決於您的 Zendesk 方案。超出配額的部分將按使用量計費。
创建與管理：
◦ 管理員可以在 Admin Center 中創建 AI 代理，包括為其命名、選擇語氣和指定品牌。
◦ 在發布之前，您可以測試 AI 代理的表現。
◦ AI 代理也可以添加到社群媒體管道。
舊版功能：
◦ 截至 2025 年 2 月 2 日，擁有已起草或已發布 AI 代理的客戶仍可訪問某些舊版 AI 代理功能，如 Bot builder、自訂答案流程、意圖 (Intents) 和推薦文章。這些功能將不再獲得功能改進，但會獲得錯誤修復和技術升級支援。
◦ 舊版 AI 代理功能在社群訊息管道上有一些差異，例如無法主動發送問候訊息、不支援自動翻譯、快速回復選項可能降級為文本列表，以及資料擷取不可用等。
最佳實踐：
在建立 AI 代理的用例 (Use Cases) 時，名稱和描述應清晰具體，避免重疊，且應以英文撰寫。在撰寫步驟說明時，應使用清晰、具體的語言，保持一致的術語，避免在一個步驟中合併多個動作，並預期錯誤處理。
Zendesk 的 AI 代理旨在顯著提高您的客戶服務效率，實現更高的自動化率 (平均 30-70%，目標可達 80%) 和成本節約
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