全通路路由是一個高度可配置的路由解決方案，旨在提高代理效率和效力。它能夠根據代理的可用性和工作量，將來自電子郵件（包括網路表單、側邊對話和 API）、電話和訊息等所有管道的新工單和開啟工單進行路由。
全通路路由的運作方式與主要特色
開箱即用與規劃：
◦ 全通路路由開箱即用。只要您已有將傳入工單分配給群組的機制（例如觸發器），它就能在啟用後立即開始路由電話和訊息對話。
◦ 對於電子郵件工單，只要為其添加自動路由標籤，即可透過標準全通路路由佇列進行路由。
◦ 在設定全通路路由或調整路由配置之前，建議您詳細規劃，例如考慮最佳實踐、所需的容量規則以及如何處理未接受的對話。
路由組態設定：
您可以在 Admin Center 中編輯路由組態，以修改 Zendesk 分配訊息的方式。配置選項包括：
◦ 工單排序 (Ticket sorting)：
▪ 標準的全通路路由邏輯會按優先級和路由資格時間戳（通常是工單創建時間）的順序將工作分配給代理。
▪ Professional 方案及以上可以選擇「按服務級別協議 (SLA) 優先級排序」，工單將根據距離 SLA 違規時間的遠近進行排序。
◦ 分配方法 (Assignment method)：
▪ 預設為「最高數字備用容量」，將工作分配給擁有最高數字備用容量的代理。
▪ 您也可以選擇「最高百分比備用容量」，將工作分配給其容量被占用百分比最低的代理。
▪ 若要提高可預測性，可以配置為「循環」(round robin) 方式，按順序分配工作給代理。
◦ 技能型路由 (Skills-based routing)：
▪ Professional 方案及以上可以將工單路由給具有匹配技能、符合條件狀態且有備用容量的代理。
▪ 您可以為技能設定「必需」或「可選」，並配置技能逾時時間（例如電子郵件工單預設 1 小時，訊息對話和通話預設 30 秒）。
◦ 焦點模式 (Focus mode)：
▪ Team 方案及以上可以啟用焦點模式，讓代理一次只處理一個即時管道（電話、訊息對話和即時聊天）的工作。
▪ 電子郵件工單不受此限制，仍可在代理處理其他即時工單時分配。
◦ 重新分配重開工單 (Reassign reopened tickets)：
▪ Professional 方案及以上可以設定在工單狀態從「已解決」、「待處理」或「擱置」變回「開啟」時，重新分配電子郵件和訊息工單。
◦ 自動重新分配開啟工單 (Auto-reassign open tickets)：當指定代理的狀態變更為重新分配的狀態時，重新分配最多 50 個最近更新的開啟電子郵件和訊息工單。
◦ 訊息路由選項 (Messaging routing options)：
▪ 可以選擇「等待代理接受」或「自動接受」提供的訊息工單。
▪ 可以設定「如果代理未在時間限制內接受則重新分配」。
▪ 可以選擇是否將「非活躍對話計入代理容量」。
▪ 可以選擇在代理結束訊息會話後，將其路由為電子郵件工單。
要求：
要使用全通路路由，您的帳戶必須是 Zendesk Suite 或 Support + Chat (Team 方案或更高版本)，並且已啟用 Agent Workspace。
與 Chat 設定的轉換：
在啟用全通路路由之前，建議記錄您現有的 Chat 路由設定，因為啟用後這些設定將不可見。群組將取代部門，Chat 觸發器將繼續運作。獨立的 Chat 技能型路由不受支援，您需要將其重新建立為工單技能並配置觸發器。
Explore 報告變化：
啟用全通路路由後，部分 Chat 相關的 Explore 報告數據會有所變化，例如「Team > View all」報告將顯示為空，需要使用「Omnichannel agent state and activity dashboard」來獲取等效資訊。
全通路路由透過其精密的路由邏輯，確保工單能夠快速且有效地分配給最適合的代理，從而顯著提升您的客戶服務效率。
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