智慧分類是 Zendesk Copilot 附加元件中的一項強大功能，它利用人工智慧 (AI) 來分析傳入的支援工單和訊息，自動豐富工單資訊，提供可操作的洞察，而無需代理或管理員的手動介入。
智慧分類的運作方式與主要特色
核心功能：自動預測工單屬性：
◦ 意圖 (Intent)：智慧分類會識別新工單背後的客戶意圖，例如「訂單取消」、「帳戶查詢」等。Zendesk 意圖模型包含針對所有受支援產業的意圖，可以根據工單對話數據提供相關的意圖和使用案例。一個好的意圖結構是強大 AI 模型 的基礎，並且應反映真實客戶數據，清晰定義，且訓練的表達不應相互重疊。
◦ 語言 (Language)：它能自動檢測工單的語言，支援約 150 種不同的語言。
◦ 情緒 (Sentiment)：它會預測客戶在提交請求時的情緒（積極、中立或消極）。情緒分析針對客戶服務進行校準，即使客戶有問題，也不會被錯誤地標記為負面情緒。情緒分為「非常積極」、「積極」、「中立」、「消極」和「非常消極」五種類別。
效益：
◦ 消除手動分類：透過自動分類傳入請求的意圖、語言和情緒，每個請求可節省 30-60 秒的時間，顯著提高效率。
◦ 驅動自動化工作流程：這些預測資訊可用於建立自動化路由工作流程，確保傳入請求在第一時間就被發送給適當的代理。
◦ 自動化客戶回覆：可以自動回覆客戶，讓他們自助解決部分請求。
◦ 主動請求遺失資訊：節省代理的時間和手動工作。
◦ 提供深度報告洞察：更好地了解客戶並優化營運。
啟用與配置：
◦ 開啟功能：管理員可以在 Admin Center 中開啟智慧分類。此功能預設為開啟。
◦ 動態檢測：您可以選擇啟用「動態檢測」功能，以便根據對話中最新的終端使用者訊息來更新情緒或意圖。
◦ 管道選擇：您可以選擇要在哪些管道上啟用智慧分類。預設啟用網路表單、電子郵件和網路服務 (API) 管道。其他如簡訊 (Text)、Web Widget、行動 SDK (Mobile SDK)、Facebook 文章 (Facebook Post)、X Corp 和社群訊息 (Social Messaging) 等管道也可以手動開啟。
◦ 排除條件：您可以選擇「忽略代理發起的工單」以排除由代理建立的工單不被智慧分類預測。
智慧分類是 Zendesk 擴展客戶服務營運，同時降低成本的關鍵工具之一，能讓您的工單處理流程更加智慧和高效。
評論
0 條評論
請登入寫評論。